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quinta-feira, 4 de junho de 2009

Aprendizagem... ao telefone!

Enquanto ouvia uma pessoa a falar ao telefone, fui fazendo algumas introspecções.

A cada chamada realizada, apesar de eu não conhecer os seus interlocutores, conseguia facilmente perceber se estava a falar com alguém que conhecia (ou não), alguém que tratava com deferência (ou não), alguém que queria influenciar (ou não)...

Qualquer um de nós consegue fazer isto, escutando com atenção as palavras e (muito mais importante) as qualidades vocais utilizadas...

A minha questão é:

Quando tratamos alguém utilizando determinados traços vocais (o ritmo, o timbre, o volume, etc) estamos a agir com base naquilo que sentimos ou naquilo que gostariamos que a outra pessoa sentisse?

Explico melhor... Se ligamos a alguém que queremos que confie em nós e ainda não estamos muito confiantes desse resultado... falamos com segurança (aquilo que queremos) ou com insegurança (aquilo que sentimos)?

Esta questão é, na realidade, a questão do milhão de euros no atendimento telefónico. Se aprender a comportar-se ao telefone como realmente quer, os resultados vão disparar!

(e já agora, uma questão bonus: que resultados profissionais e pessoais pode alcançar aprendendo a utilizar melhor a sua voz?)

Obrigado! Com um tom de voz doce e seguro ;-)

1 comentário:

Vasco Gaspar disse...

Excelente post!

Ainda há dias assisti a uma conferência do Dr. Mario Alonso Puig (cirurgião Espanhol e palestrante em diversas áreas, como a criatividade, liderança, etc), onde ele falava sobre a forma de funcionamento do cérebro.

Ele dividiu os sinais comunicacionais em 2 tipos: digitais (palavras) e analógicos (tom de voz e linguagem corporal), como vários outros autores já fizeram (ex. Meharabien).

Os digitais são analisados pelo lado esquerdo do cérebro (racional) e os analógicos pelo direito (emocional).

Até aqui tudo bem, o único problema é que os sinais analógicos (recordo, tom de voz e linguagem corporal) chegam muitíssimo mais rápido ao cérebro, condicionando emocionalmente o destinatário, mesmo antes de ele literalmente abrir a boca...